Avionski prevoz predstavlja najbrži, a ujedno i najkomforniji način da dođete do željene destinacije. Putnici u avionu moraju da poštuju određena pravila tokom putovanja, ali takođe bi trebalo da znaju koja su to njihova prava tokom leta.

Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko – pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, kao i Zakon o vazdušnom saobraćaju, su se dobro pozabavili time da postoje prava putnika i da putnici time budu zaštićeni.

Ukoliko niste sigurni šta su tačno prava putnika u avionu, šta su avio kompanije dužne da vam plate, koji propusti ne bi smeli da im se dogode i koje su to stvari na koje imate benefit, u nastavku teksta saznajte sve informacije koje su bitne ukoliko se ukrcavate u avion.

Prava putnika u slučaju kašnjenja aviona

S obzirom na to da prosečna avionska karta košta neuporedivo više od autobuske, samim tim su i avionski putnici više zaštićeni. Njih može iskoristiti čak i ako dođe do kašnjenja leta. Odlaganje poletanja ili sletanja nije retkost, a najčešći razlozi za to su meteorološke razlike, vremenski uslovi, tehnički problemi, ali i gužve na poletno – sletnoj traci.

U ovim slučajevima, dužnost avio kompanije jeste pre svega da putnike obavesti o kašnjenju, ali i o njihovim pravima u datoj situaciji. Obaveštavanje je jedina obaveza kompanije ukoliko je reč o kašnjenju do 2 sata, ali ukoliko je kašnjenje leta duže kompanija mora da vodi računa i o zbrinjavanju putnika, a stepen zbrinjavanja zavisi od dužine kašnjenja.

Avio prevozilac je tad dužan da:

• Uruči putnicima pismeno obaveštenje o pravima koje imaju po zakonu
• Ponudi putnicima besplatne obroke i osvežavajuće napitke
• Da obezbedi hotelski smeštaj i prevoz do njega ukoliko je odlaganje duže pa je neophodno jedno ili više noćenja
• Da omogući putnicima dva besplatna poziva, slanje poruka elektronskom poštom ili telefaksom

Ukoliko let kasni minimum pet sati, pravo svakog putnika je odšteta za kašnjenje leta. Kompanija je dužna da izvrši isplatu u roku od sedam dana u visini pune cene putne karte po kojoj je ona kupljena, za deo ili delove putovanja koji nisu ostvareni i za deo ili delove putovanja koji su ostvareni, ako let više ne služi svrsi koju je putnik planirao, zajedno sa povratnim letom u prvu tačku polaska u najkraćem mogućem roku.

Ovo pravo povraćaja novca se primenjuje ukoliko je kašnjenje leta dovelo do toga da putnik odluči da ne putuje. Navedena prava putnika se ne odnose samo na kašnjenje leta pri poletanju, već i kada je u pitanju dolazak na odredište. Ukoliko više od 2 sata kasnite na željenu destinaciju, osim ako avio kompanija može da dokaže da je kašnjenje leta uzrokovano izvanrednim okolnostima, važe ista prava.

Otkazivanje leta i prava putnika u tim okolnostima

Kao što određene okolnosti dovode do kašnjenja, ni otkazivanje leta nije retkost. Razlozi i u ovom slučaju mogu biti tehničke prirode, let se otkazuje i u slučaju štrajka, vremenskih neprilika, a veoma čest razlog jeste i nedovoljan broj putnika na konkretnom letu, iako je ovo retko kad zvanična informacija.

Kada je u pitanju otkazivanje leta, prava putnika su jasna i postoje dve opcije:

• Potpun povraćaj novca
• Preusmerenje na drugi let

Naknada za otkazivanje leta vam neće biti isplaćena u sledećim slučajevima:

• Ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta najmanje dve nedelje pre planiranog vremena polaska
• Ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta između dve nedelje i sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđeno vam je preusmerenje koje vam omogućava da poletite ne više od dva sata pre planiranog vremena polaska i stignete na konačnu destinaciju manje od četiri sata posle planiranog vremena dolaska

Takođe, avio kompanije nemaju obavezu da nadoknade štetu putnicima ako su razlozi za otkazivanje leta neplanirane okolnosti, kao što su vremenske neprilike, vulkanske erupcije, zemljotresi, avionske nesreće, terorističke pretnje i slično. Putnici u ovom slučaju imaju pravo na naknadu troškova ili preusmeravanje puta.

Prava putnika u slučaju uskraćenog ukrcavanja

Uskraćeno ukrcavanje znači da vam, uprkos tome što ste se propisno prijavili za let sa potvrđenom rezervacijom, nije dozvoljeno da se ukrcate na avion. Ovo se može desiti bilo da imate povratnu, ili kartu u jednom pravcu, a razlozi za to su sledeći:

• Bezbednosni razlozi – Posedovanje oružja, upućivanje pretnji ili bilo koji vid nasilničkog ponašanja
• Administrativni razlozi – Putnik može biti odbijen za ukrcavanje ukoliko posedje istekli pasoš, neregularnu vizu ili ukoliko osoblje aerodroma proceni da je u pitanju emigracija
• Ukoliko nemate odgovarajuću dokumentaciju za ljubimca koji putuje sa vama
• Ako niste išli drugim letom / letovima uključenim u rezervaciju sa uzastopnim letovima
• Ako niste išli odlaznim letom u okviru rezervacije koja je uključivala i povratni let
• Zdravstveni razlozi – Ukoliko aerodromsko ili kabinsko osoblje proceni da putnik ne bi trebalo da putuje iz zdravstvenih razloga, onda je uskraćeno ukrcavanje opravdano. Službenici avio kompanije ili carine mogu na osnovu fizičkog izgleda uputiti putnika na dodatne preglede kod aerodromskog lekara. Ukoliko putnici pokazuju simptom zaraznih bolesti, oni mogu biti zadržani na aerodromu i smešteni u karantin. Vizuelnu kontrolu putnika obavljaju svi službenici na aerodromu.

Razlog uskraćenog ukrcavanja na let prilikom kojeg možete tražiti nadoknadu jeste – Prekomeran broj putnika (overbooking). Sve svetske kompanije pretpostavljaju da se na letovima određeni broj putnika neće pojaviti ili da iz bilo kog drugog razloga neće otputovati. Neki putnici će neposredno pred let otkazati svoju kartu ili je pomeriti za drugi datum. Kako u tom slučaju avio kompanije ne bi stigle da prodaju ponovo iste karte, one da bi izbegle finansijski rizik u prodaju puštaju nešto veći broj karata.

Retkost je da se za jedan let čekira preveliki broj putnika, ali kada se to desi događa se overbooking. U tom slučaju se traže dobrovoljci koji bi odustali od leta (i time dobili punu refundaciju) ili dobrovoljci za preusmeravanje leta (uz dobijanje aerodromskih ustupaka u vidu obroka, osvežavajućeg pića, smeštaja).

U slučaju da dobrovoljci ne postoje, avio kompanije će ukrcavanje uskratiti najčešće onima koji su se poslednji čekirali, manjim grupama i putnicima koji imaju vezane letove. Ako dođe do ove situacije, putnici kojima je uskraćeno ukrcavanje imaju ista prava kao da je u pitanju otkazivanje leta.

Refundacija avionske karte

U slučaju da je putnik odustao od putovanja, njegovo pravo je refundacija avionske karte. Avio karte predstavljaju ugovor između putnika i avio kompanije, i Međunarodna asociacija za vazdušni saobraćaj propisuje niz pravila i procedura za svakog avio prevoznika.

Svaka avio kompanija ima svoju, uglavnom rigoroznu politiku zamene karata i povraćaja novca. Refundacija avionske karte se vrši isključivo na mestu gde je karta kupljena i po uslovima datim za određenu tarifu. U zavisnosti od toga kakva je tarifa, refundacija može biti puna, uz plaćanje penala, ili se ne može izvršiti.

Karta biznis klase najčešće podrazumeva potpuni povraćaj novca ako putnik odustane od leta, dok su za ekonomsku klasu nešto drugačija pravila. Ona sadrži veći broj podklasa, i one pored različite oznake i tarife imaju različite uslove refundacije.

Za najjeftinije avio karte refundacije su najčešće minimalne, dok skuplje znače  i veći iznos refundacije. Pojedine tarife ekonomske klase dozvoljavaju povraćaj novca ali uz plaćanje penala različitih iznosa, obično između 75 i 150 evra. Ovo je najčešći slučaj kada su u pitanju daleke destinacije.

Većina avio kompanija će vam, uz odgovarajući dokument iz ambasade, odobriti povraćaj novca u celosti ako je razlog odbijanje za vizu. Ako se putnik ne pojavi na odlaznom letu, smatra se da je odustao od putovanja, i njegova karta od momenta zatvaranja registracionog šaltera prestaje da važi. U tom slučaju refundiranje nije opcija.

Takođe, ukoliko putnik poseduje povratnu kartu, a odluči da ode sopstvenim prevozom a vrati se avionskim, to neće biti moguće jer je avionska karta poništena.

Nedobrovoljno preusmeravanje i gubljenje konekcije

Nedobrovoljno preusmeravanje je procedura koju avio kompanije predviđaju u situacijama kašnjenja leta ili njegovog otkazivanja. Rerutiranje leta podrazumeva promenu leta po bilo kom osnovu, to može biti promena prevoznika, promena vremena leta, promena destinacije ili klase u avionu.

Preusmeravanje na alternativni let bi trebalo da bude slično prvobitno planiranom letu. Ako putnik ima direktan let avio kompanija može ponuditi let sa presedanjem na nekom od aerodroma u blizini. Ako je to slučaj, sve dodatne troškove snosi avio kompanija.

Ukoliko je putnik preusmeren na drugi let i ako je tom prilikom dobio sedište u drugoj, skupljoj klasi, on neće platiti nikakvu razliku. Međutim, ako su putnici preusmereni na nižu klasu, avio kompanija će im nadoknaditi troškve. Prava putnika podrazumevaju i da on odbije ovo rerutiranje, i da zahteva potpuni povraćaj kompletnih troškova.

Ukoliko dođe do kašnjenja ili otkazivanja leta, može se desiti i da putnici koji imaju vezane letovepropuste sledeći let. Avio kompanija je odgovorna za tačnost vezanih letova, i postoji nešto što se zove minimum connecting time, odnosno minimalno vreme koje je potrebno da bi putnik sigurno stigao na naredni let.

U zavisnosti od veličine aerodroma, njegovog prometa i organizacije, svaka kompanije ima svoje minimalno vreme. Ukoliko prvi let kojim putnik stiže na aerodrom kasni, biće mu omogućeno ukrcavanje na naredni let iste avio kompanije.

Putniku se u dogovoru sa kompanijom može ponuditi i druga alternativa, ako su naredni letovi popunjeni ili se na njih dugo čeka. Ukoliko se dogodi da prvi let razumno kasni, a da drugi ima mogućnost kratkotrajnog odlaganja poletanja, avio kompanija će sačekati putnika ili više njih.

Prava putnika u slučaju gubitka prtljaga

Sigurno ste čuli za slučajeve da putnici stignu na određenu destinaciju, ali ne i njihovi koferi. Ovo je posebno moguće ukoliko presedate na putu do konačnog odredišta. Prilikom čekiranja i predavanja prtljaga službenik avio kompanije stavlja nalepnicu za njihovu registraciju. Međutim, može se desiti da se ove nalepnice oštete ili spadnu prilikom sortiranja prtljaga i usled loših vremenskih prilika, a može se desiti i da se greškom službenika pošalju na pogrešnu stranu.

Statistike kažu da se u 97% slučajeva kofer vrati vlasniku, i to u roku od 24 časa, tako da bi pre svega trebalo mirno i staloženo reagovati i odmah ukazati nadležnima na grešku. Uz priloženu avionsku kartu putnik prijavljuje nestali prtljag na posebnim šalterima, sa oznakama “lost luggage”, “lost and found”, “lost baggage”. Nakon prijave službenici će na osnovu elektronskog zapisa nalepnice, ali i opisa prtljaga locirati izgubljeni prtljag. Preporučljivo je da imate sliku vašeg kofera u svom telefonu, koja će u ovim okolnostima olakšati pretragu, kao i da na koferu stavite trakicu, značku ili svoje podatke.

U slučaju da spadate u onih 3% i da se vaš kofer ne pronađe, ili da vam se vrati u oštećenom stanju, avio kompanija će vam nadonaditi oštećenje, a putnici imaju pravo na nadoknadu do čak 1220 evra. Nakon što opišete sadržaj svoj kofera, kompanija će napraviti procenu toga koliku bi nadoknadu trebalo da vam isplati.

Sada kada znate koja su prava putnika u avionu, možete se sigurno ukrcati na isti. Proverite još jednom da li posedujete potrebnu dokumentaciju, obeležite na neki način svoj kofer, i započnite bezbedno svoje putovanje.